Как приобрести качественную мебель

Alexsis · 13.07.2008, 16:59

Не прав бывает и клиент…

Сергей Олегович Гущин занимается экспертизой качества мебели вот уже на протяжении восьми лет. Сегодня он является директором Северо-Западного центра экспертиз и контроля качества мебели. Мы уже встречались с ним на страницах нашего журнала. Но время идет, меняются и ситуация на мебельном рынке, и взаимоотношения между мебельщиками и потребителями их продукции.

Поэтому первый вопрос, который мы задали Сергею Олеговичу, именно об этом: как сегодня складываются взаимоотношения в цепочке «производитель – продавец – покупатель»?
– Прежде всего, необходимо сказать, что большинство претензий потребителей (более 70

удовлетворяется в досудебном порядке. Следовательно, производитель идёт навстречу клиенту, и это не может не радовать. Неуклонно, из года в год, повышается и качество продукции. Основной процент брака российской мебели приходился на 1997–98 годы. В общем количестве поступающей на экспертизу и признанной браком продукции было 80 – 85 % мебели отечественного производства (импортной – соответственно 15 – 20

. В то время было проведено рекордное количество экспертиз по качеству мебели, которую выбрасывали на рынок фирмы-однодневки. Сейчас их вытеснили более прогрессивные конкурентоспособные компании, заботящиеся о своём имидже, а значит, и о качестве продукции.

Каковы сегодня основные причины, по которым клиенты обращаются к вам за помощью?
– Прежде всего, конечно, брак. Интересно, что грабли, на которые наступают наши мебельщики, оказывается, те же самые! Основные дефекты, обнаруженные экспертами в типовой мебели, повторяются из года в год, и их даже можно систематизировать. Вот, например, типичные недостатки, свойственные корпусной мебели российского производства:
– повреждения, нанесённые в результате некачественного монтажа и установки;
– отсутствие защитно-декоративного покрытия на открытых кромках из ДСП (полки, выдвижные ящики);
– отсутствие защитно-декоративного покрытия вырезов под кабельную прокладку, под магистрали трубопроводов, а также декоративных заглушек фурнитуры;
– нарушение функциональных размеров.

Для мягкой мебели характерными недостатками являются:
– морщины облицовочной ткани, вызванные примятым пенополиуретаном или чрезмерным растягиванием обивочного материала;
– нарушение функциональных размеров;
– отсутствие характеристик обивочного материала – в особенности это касается съёмных чехлов на застёжках-молниях.

Нарушения по оформлению документации свойственны производителям как импортной, так и российской мебели. Вот основные из них:
– занижение гарантийного срока эксплуатации мебели;
– отсутствие указания предельного срока службы мебели;
– занижение размера неустойки или отсутствие сведений о неустойке;
– отсутствие необходимых сопроводительных документов (маркировочный ярлык, инструкция по эксплуатации, инструкция по монтажу мебели);
– не указаны материалы, из которых изготовлена мебель, и типы защитно-декоративного покрытия (корпусная мебель), нет сведений по обивочному материалу (мягкая мебель).

Если говорить о качестве импортной мебели, то есть претензии и к ней. К основным недостаткам относятся:
– ущерб, нанесённый в результате неудовлетворительной транспортировки (поломки, сколы, царапины, порезы, повреждения упаковки);
– потеря при транспортировке лицевой и внутренней фурнитуры и, как следствие, попытки её замены на аналогичную, не подходящую под заказ;
– некачественный монтаж.
Если вы обратили внимание, то все эти претензии касаются не качества самой мебели, а её транспортировки и монтажа, ответственность за которые несут, как правило, не производители, а дистрибьюторы, торговые представители, которые чаще всего являются нашими соотечественниками и недостаточно хорошо заботятся о том, чтобы донести продукцию до покупателя в первозданном виде. Что, конечно же, не снимает с их хозяев вины за недостаток контроля.

Ну хорошо, о производителях мебели мы поговорили и выяснили, что они, в целом повышая качество своей продукции, всё же не избавились от некоторых старых «грешков». Видимо, считают это слишком затратными «мелочами», хотят сэкономить на них. А изменился ли за последние годы покупатель, конечный потребитель мебели?
– Он стал гораздо грамотнее, дотошнее и теперь куда активнее отстаивает свои интересы. В этом ему помогает Закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07 февраля 1992 г., кстати, самый переиздаваемый. С 1 января 2005 г. действует уже седьмая его редакция – Закон РФ от 21.12.2004 г. № 171-ФЗ.
Мы не случайно коснулись законодательной темы. Увы, многие споры между производителем и потребителем являются следствием того, что производитель (и / или продавец мебели) игнорирует или попросту не знает законы и ГОСТы Российской Федерации. Но незнание закона, как известно, не освобождает от ответственности и об этом производителю стоит помнить. Примеры, которые можно привести в связи с этим, очень красноречивы.
Некая фирма установила гарантийный срок эксплуатации банкетки – 3 месяца (в то время как, согласно закону, он должен составлять 18 месяцев). Почему? Потому что она – МАЛЕНЬКАЯ! Стоит ли говорить о том, что такая самодеятельность попросту недопустима?
В другом случае компания-производитель серьёзно пострадала из-за того, что её специалисты недостаточно внимательно изучили уже упомянутый закон «О защите прав потребителей». В одном из элементов проданной ими кухни был обнаружен недостаток. Производитель благополучно заменил бракованный предмет мебели, однако история на этом не закончилась. Покупатель заявил, что с момента замены товара гарантийный срок должен вновь начинаться с нуля. Это не соответствует действующему законодательству, однако покупатель каким-то образом сумел убедить сотрудников фирмы в своей правоте. В результате, производитель в течение ЧЕТЫРЕХ лет обслуживал этого клиента по гарантии, срок действия которой давно истёк!
Особое внимание следует уделять рекламе своей продукции. Не обещайте клиенту золотые горы, если на самом деле они у вас лишь позолоченные. Правда, только правда, и ничего, кроме правды. Иначе может сложиться такая, например, неприятная ситуация. Зарубежная компания-производитель клятвенно заверяла, что обивка её мягкой мебели не боится домашних животных, и российский продавец указал на это в инструкции по эксплуатации. Но на деле вышло совсем не так, и покупательница, чья кошка оставила на спальном гарнитуре с обивкой из натуральной кожи следы своих коготочков, выиграла дело.
Этих примеров, разумеется, недостаточно для того, чтобы представить объективную картину взаимоотношений производитель – потребитель, и не в последнюю очередь потому, что многие фирмы предпочитают не доводить дело до экспертизы, удовлетворяя претензии клиентов «на месте». Что ж, поддержание высокого реноме и забота о покупателе – залог успешного существования на рынке, наполненном конкурентами. Маркетологи прекрасно помнят эту непреложную истину.

Но всегда ли такой, без сомнения конструктивный, подход себя оправдывает? А что, если потребитель неправ?
– Так бывает довольно часто. Во многих случаях потребитель предъявляет неправомерные, а порой и попросту смешные претензии к качеству приобретённой им мебели. Широкую известность получила история о том, как один покупатель пожаловался на обман, ссылаясь на то, что в сопроводительных документах к купленной им мягкой мебели в качестве наполнителя был указан пенополиуретан, а на деле это оказался обычный поролон. Клиент попросту не знал, что пенополиуретан и поролон – суть одно и то же. Другой клиент потребовал замены комплекта мягкой мебели на основании того, что строчка на сиденьях кривая. Оказалось, его подвело зрение: замер по линейке показал, что строчка идеально прямая.

Значит, так: потребителей защищает специальный закон. А как быть производителям, попавшим в ситуацию, подобную вышеописанным?
– К счастью, теперь производителям мебели, попавшим в подобные ситуации или желающим обезопасить себя от них (а также покупателям, чьи права были нарушены), есть куда обратиться за советом. В марте этого года в Санкт-Петербурге при поддержке Союза предприятий и работников мебельной и деревообрабатывающей промышленности Северо-Запада был учреждён Центр экспертиз и контроля качества мебели и с сентября начал работу. Двери в доме № 24 на Петроградской набережной (телефон 232-73-24) всегда открыты для мебельщиков и потребителей их продукции.
Основным направлением деятельности Центра является, конечно же, экспертиза абсолютно всех видов бытовой и офисной мебели, а также всех материалов, используемых в мебельной промышленности. Мы можем также произвести экспертизу интерьера квартир, домов, коттеджей, офисов, в том числе окон, дверей, лоджий и балконов. Наконец, мы можем оказать помощь в оценке материального ущерба, нанесённого мебели в результате затоплений, пожаров и других бедствий, произошедших не только в домах и квартирах, но и в офисах, мебельных магазинах, складских помещениях.
Высококвалифицированные сотрудники центра готовы оказать информационную помощь предприятиям, ознакомить их сотрудников с национальными и международными нормативными документами
и вносимыми в них изменениями.
Центр также проводит в различных организациях и на выставках обучающие семинары по вопросам качества. Запланированы и собственные консультационные программы.

– Спасибо вам за интервью. Уверены, что всё рассказанное вами принесёт пользу нашим читателям.

«Мебельщик» № 5 (29), 2005
Все права защищены.
При использовании материалов на других сайтах гиперссылка на Mebelshik.ru обязательна.

ЦЕНТР ЭКСПЕРТИЗ И КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА МЕБЕЛИ
http://www.mebelexpert.com/

Как приобрести качественную мебель

Как приобрести качественную мебель

Вы решили купить для дома новую мебель и уже остановили свой выбор на чем-то конкретном? Осталось только убедиться в том, что этот кухонный гарнитур, мягкий диван, шкаф в ближайшем будущем не разочаруют вас своим плохим качеством. Что нужно для этого сделать? Об этом рассказывает Сергей Гущин, директор Центра экспертиз и контроля качества мебели.
Предварительный осмотр

Первым делом товар должен быть представлен вам «лицом». Если продавца рядом нет, не стесняйтесь разложить изделие, тщательно осмотрите его, загляните внутрь ящиков и дверей. Самое главное – обратите внимание на фурнитуру: петли и другие механизмы, которые обеспечивают работу мебели.
Если вы собираетесь покупать диван или кресло, обязательно присядьте, чтобы понять, насколько вам комфортно и удобно. При надавливании на поверхность пружины не должны ощущаться. Если в качестве обивки мебели использована кожа (или кожзаменитель), посмотрите, нет ли брака в самом материале. Обратите внимание, как исполнены швы и всевозможные сшивные элементы типа строчек и декоративных кантов. Потяните материал в этом месте: если нитки рвутся – такую мебель явно не стоит покупать.

Перед покупкой корпусной мебели внимательно осмотрите кромки: они должны быть качественно заделаны материалом из ПВХ или AБС, а не оклеены тоненькой меламиновой лентой. Меламин быстро отклеивается, и мебель становится восприимчива к влаге и другим внешним воздействиям. Выбирая кухонный гарнитур, убедитесь, что деревянная поверхность гладко отшлифована, а лак нанесен аккуратно, без швов.
Перед покупкой

После осмотра изделия не торопитесь доставать кошелек. Поинтересуйтесь, есть ли у мебели нижеперечисленные документы. А именно:

Ярлык. Он должен быть на каждом предмете мебели, независимо от того, приобретаете вы ее в магазине или на заказ. На этом небольшом листочке указывается артикул изделия, соответствие ГОСТ, информация об изготовителе, значок о прохождении обязательной сертификации (РСТ). Ярлыка нигде нет? Знайте, вам пытаются продать изделие сомнительного качества!

Куда прикрепляется ярлык? У корпусной мебели (шкаф, комод) он клеится на левый верхний угол задней стенки изделия. Если это стол или стул, то на обратную сторону столешницы или сиденья. У мягкой мебели ярлык прикрепляется на стенке ящика для белья, если его нет – на нижнюю поверхность каркаса со стороны пола. Для мягкой мебели не допускается маркировка на задней поверхности спинки, так как по европейским понятиям это изделие может стоять не только у стены, но и в середине комнаты.

Инструкция по эксплуатации. В ней должно быть четко и ясно расписано, как ухаживать за мебелью, исходя из ее комплектующих. Если, к примеру, это столешница кухонного гарнитура, то на нее запрещается ставить горячие сковородки, кастрюли. На поверхность мягкой мебели не допускается попадание капель от чая, вина, различных красителей.

Инструкция по монтажу. Это обязательный документ для мебели, продающейся в разобранном виде. Причем в инструкции печатается не только схема сборки, но и текст с пошаговым описанием действий. Если потребитель неправильно соберет изделие, виноват в этом будет только изготовитель мебели.
Во время покупки

Попросите продавца показать сертификат соответствия на мебель. Если в номере этого документа есть буква «Н» - сертификация добровольная, «В» - обязательная. Мебель серийного производства должна пройти обязательную сертификацию. Кстати, с 1 марта 2006 г. было введено новое правило: наряду с сертификатом соответствия для мебели теперь предусмотрено получение декларации о соответствии (также обязательной).

Продавец должен выдать документ, подтверждающий продажу изделия: это может быть кассовый, либо товарный чек (а лучше и то, и другое). Знайте, что гарантийный срок для мягкой мебели, согласно закону, составляет полтора года, для корпусной – два года. У мебели есть также срок службы, в течение которого производитель и продавец несут ответственность за качество. Обычно этот срок устанавливает изготовитель мебели, если же он этого не сделал, то считается, что срок службы мебели – 10 лет.

Не зависимо от того, покупная мебель, или делается на заказ, с вами должны заключить договор. Внимательно прочтите его. В этом документе должны быть указаны: предмет договора, цена изделия, способы оплаты, сроки доставки, комплектация, материалы. В документе должна быть прописана ответственность продавца за задержку исполнения заказа. Если мебель куплена, просрочка составляет 1% от общей стоимости товара за каждый день, если изделие выполнено на заказ – 3% от стоимости.

И еще один немаловажный момент. Как только мебель привезут на дом, сразу же внимательно ее осмотрите. Если обнаружатся повреждения, не подписывайте акт приемки-передачи. Сразу же пишите накладную с подробным перечислением обнаруженных дефектов. Иначе как потом доказать, что кухонный стол поцарапали не вы, а повредили при транспортировке?

Как видит, в деле покупки мебели мелочей не бывает. Но что делать, если вы не усмотрели некий дефект в купленном изделии? Пишите претензию. В заявлении не забудьте указать, каким способом вы хотите решить проблему: заменить товар, бесплатно устранить недостатки, уменьшить покупную цену или вернуть всю сумму. Претензию вручите директору магазина, или отправьте по почте заказным письмом с уведомлением о получении. Если продавец не отреагировал на заявление в течение 7-10 дней, обращайтесь в суд. К счастью, сегодня многие производители (около 80

стремятся решить все споры в досудебном порядке – вердикт последней инстанции может продавцу «влететь в копеечку».

[свернуть]

Покупка мебели: договорные тонкости

Покупка мебели: договорные тонкости

Мебель на заказ – самый надежный вариант получить именно то, что вам подходит. Услугу изготовления мебели по индивидуальному проекту сейчас предлагает множество компаний. Как выбрать надежного исполнителя, который гарантированно изготовит качественную мебель, точно и в срок доставит ее и сделает все возможное, чтобы избежать недовольства со стороны покупателя? В этом вам поможет… придирчивое чтение документации.

Разумеется, прежде всего будущий владелец нового кухонного гарнитура или симпатичного дивана обращает внимание на образцы мебели, представленные в магазине-салоне. Потом – на цены, уровень сервиса и компетентности продавцов, наличие фотоальбомов с готовыми интерьерами и каталогами… все это очень важно. И все же когда чаша весов склоняется в пользу того или иного производителя, попросите бланк договора и внимательно его прочитайте. Он может многое рассказать вдумчивому покупателю. О том, что можно узнать из договора, рассказывает уже знакомый читателям Сергей Гущин, директор единственного в России Центра экспертизы и качества мебели.

- Обязанность Продавца заключить договор с Покупателем, выражающим намерение приобрести товар по образцам, представленным в магазине, каталоге или каким-либо другим способом, закреплена Постановлением Правительства РФ № 918 от 1997 г. (в последней редакции № 929 от 7 декабря 2000 г.) «Правила продажи товаров по образцам».
Кстати, договор (договор купли-продажи) должен предоставляться вам и в том случае, если вы приобретаете мебель прямо из торгового зала. На деле же Продавец чаще всего ограничивается чеком или иным финансовым документом. Это допускается законодательно, но может привести к негативным для покупателя последствиям, о чем мы расскажем чуть ниже.
Что должно быть в договоре
Название договора. Например, «Договор на изготовление кухонного гарнитура по индивидуальному проекту» или «Договор на изготовление дивана-кровати» и так далее.
Кто заключает договор. Со стороны исполнителя заказа требуется указать точное название и юридический адрес. В случае, если продавец не является изготовителем заказа, или не доставляет товар самостоятельно, должны быть указаны названия и юридические адреса тех фирм, которые будут оказывать эту услугу покупателю.
Сроки исполнения заказа.
Сроки расчета с исполнителем заказа (предоплата, выплата остатка)
Сроки сборки, монтажа и подключения бытовой техники (при необходимости)
Подписание акта приемки-передачи выполненных работ.
Обязательства сторон и штрафные санкции.

К договору впоследствии будет прилагаться дизайн-проект, согласованный с заказчиком либо детальное описание предмета мебели. Отнеситесь к этому также очень внимательно: вернуть товар можно будет только при наличии существенных недостатков или несоответствия описанию.
Все должно быть в срок

К ключевым моментам любого договора относится все, что связано со сроками – сроками исполнения, доставки готовой продукции, сборки, устранения недостатков и удовлетворения претензий покупателя… все это должно быть совершенно ясно прописано в договоре.

Доставка мебели. Невыполнение заявленных сроков является одной из наиболее распространенных жалоб на мебельные компании. И именно договор в случае конфликта не только заставит продавца в конечном итоге выполнить свои обязательства, но и выплатить потерпевшей стороне неустойку.

Обратите внимание на то, что неустойка может быть разной. Так, если в оговоренные и указанные в договоре сроки мебель к вам не привезли, вы можете требовать неустойку в размере 3% от стоимости заказа за каждый последующий день просрочки (но не более стопроцентной стоимости заказа). Этого оговаривается в ст. 28 Закона о защите прав потребителей. Как несложно подсчитать, исполнитель будет обязан выплатить вам полную стоимость через 34 дня. Тут же, кстати, отметьте, не занизил ли исполнитель размеры неустойки (не 3%, а, например, 0,5

.

Именно из-за сроков имеет смысл заключать договор купли-продажи, если вы покупаете мебель прямо из магазина или по каталогу. На товарном чеке или ином финансовом документе сроки поставки четко не оговорены! Случаи, когда покупатель в течение месяца или даже более не может получить уже полностью оплаченный товар, не так редки, как хотелось бы. А ведь по договору купли-продажи неустойка за каждый день просрочки составляет 1% от стоимости товара. Впрочем, считается, что если продавец предоставил вам чек, то автоматически между вами и был заключен договор купли-продажи. Однако всегда лучше иметь на руках подобный документ с четко указанными обязательствами сторон.

Гарантия. Обратите особое внимание на пункт, который оговаривает гарантийные сроки. На изготовленную по индивидуальному заказу мебель законодательно установлен гарантийный срок 18 месяцев. Бывают случаи, когда продавец занижает гарантийные сроки, и отказывается принимать претензии от покупателя в дальнейшем, ссылаясь на Закон о защите прав потребителей, который им же и был нарушен.

Устранение недостатков. Штрафные санкции предусмотрены также и за ненадлежащее или несвоевременное устранение недостатков. Здесь пеня будет составлять 1% от стоимости заказа за каждый день просрочки, причем ограничений по сумме в данном случае нет.

Конечно, ни один продавец не будет включать в договор все пункты Закона о защите прав потребителей, однако внимательный читатель должен обязательно увидеть фразу «Продавец несет ответственность в объеме действующего законодательства» либо «по ст. 22, 23, 29 Закона «О защите прав потребителей».

Не стоит думать, что соблюдать сроки должен только лишь Продавец. Покупатель, кроме обязанности своевременно расплатиться, также обязан вовремя принять товар. На тот случай, если он по каким-либо причинам этого сделать не сможет, в договоре обычно предусмотрена определенная сумма за каждый день просрочки (законодательно сумма не урегулирована, поэтому каждая компания может назначить свою).
Транспортировка и монтаж

Эти два пункта, по желанию покупателя, могут быть осуществлены собственными силами покупателя. Разумеется, это должно быть указано в договоре, и в этом случае изготовитель мебели не будет нести ответственности, если что-либо случиться с заказом при доставке или сборке. Однако и здесь есть момент, который необходимо уточнить заранее. При самостоятельном монтаже вам должна быть предоставлена инструкция по сборке мебели со схемой монтажа и комплектовочными документами (инструкцией по уходу и эксплуатации). Если этих документов не предоставляется, то вы сможете предъявить претензии к продавцу в случае повреждения мебели при неправильном использовании. Это нарушает ваше право на получение полной информации о товаре.

Если же пункты о транспортировке и, что особенно важно, о монтаже в договоре вообще отсутствуют, а вы не собираетесь заниматься этим самостоятельно, настаивайте на внесении корректив. В противном случае вам будет очень сложно доказать, что недостатки мебели возникли в процессе транспортировки или сборки, и Исполнитель должен нести за это ответственность. Хорошо, если весь цикл от составления дизайн-проекта до сборки мебели с вами прошла одна фирма-исполнитель. А если их было несколько?
Если договор не устраивает

Всегда помните о том, что договор – это документ, который подписывают ДВЕ стороны: исполнитель и заказчик. Поэтому если вы все же решили заказать мебель у конкретного продавца, но вас не устраивает договор, не надо стесняться вносить туда коррективы. Если недочеты договора были допущены не по злому умыслу, добросовестный продавец всегда пойдет навстречу покупателю. Если нет – стоит задуматься о том, надо ли отдавать свои деньги в эту компанию.

Не лишним будет знать и то, что на рынке существует такая услуга, как экспертиза документов. Вы можете принести бланк договора в соответствующие организации и получить консультацию о том, правильно ли составлен договор и как максимально обезопасить себя от некачественного выполнения заказа, если каких-то пунктов не хватает или они вызывают сомнение. Возможно, это пока еще не совсем привычный шаг, но ведь заказанной мебелью обычно планируют пользоваться минимум 7-10 лет, так что лучше предпринять все возможное для обеспечения собственного спокойствия.

[свернуть]

Покупка мебели: доверяй, но проверяй

Покупка мебели: доверяй, но проверяй

Пожалуй, самый главный вопрос, который приходится решать потребителю — где покупать. К сожалению, на российском мебельном рынке достаточно много организаций, продающих товар, не отвечающий стандартам, нормам и правилам. За консультацией мы обратились к Сергею Гущину, директору Центра экспертиз и контроля качества мебели, члену Управляющего Совета директоров НП «Союз предприятий и работников мебельной и деревообрабатывающей промышленности Северо-Запада».

Основные показатели добросовестности фирмы — ее репутация, квалифицированный персонал, наличие которого говорит о серьезном подходе к своему имиджу и уважительном отношении к потребителю, а также наличие всей необходимой документации.
Товарищ продавец, предъявите документы

Отсутствие нормативной и технологической документации – одно из наиболее распространенных нарушений, допускаемых фирмами-продавцами мебели. Прежде всего, компания должна иметь документ, подтверждающий, что производимая и поставляемая мебельная продукция соответствует всем необходимым государственным требованиям — сертификат (декларацию о соответствии), в котором закрепляются основные показатели — безопасность и должное качество товара. Мебель проходит испытания на прочность, устойчивость и вредные примеси, об отсутствии которых свидетельствует санитарно-эпидемиологическое заключение. Оно подтверждает, что количество вредных веществ, выделяемых используемыми в производстве материалами, не превышает предельно допустимых концентраций (ПДК). Однако сертификация продукции — дело дорогое и хлопотное, поэтому некоторые фирмы подделывают документы или вовсе обходятся без них. Если у вас возникли сомнения в подлинности сертификатов, позвоните в контролирующие организации, назовите регистрационный номер сертификата и номер бланка сертификата. Вам скажут, действительно ли этот документ выдан на определенную продукцию под данным номером. Также обратите внимание на срок действия сертификата — он выдается на продолжительность действия гарантийного срока эксплуатации данного вида мебели, но не более, чем на три года.
Не снимайте ярлыки с мебели

Маркировочный ярлык — визитная карточка фирмы-изготовителя или продавца. Он наклеивается на каждое мебельное изделие, причем в строго определенном месте: для корпусной мебели — в верхнем левом углу изделия, расположенного возле стены, на оборотной стороне крышки стола, сидения стула, табуретки, банкетки, на невидимой поверхности. Ярлык не может быть наклеен на те детали, которые можно заменить, например, выдвижные ящики и съемные полки. В ярлыке указываются: наименование изделия, фирмы-изготовителя, страны-изготовителя или продавца с их реквизитами, дата изготовления и знак соответствия для сертифицированной продукции, подтверждающий, что мебель прошла все испытания согласно нормативным требованиям. Ярлыки не рекомендуется срывать. Также ни в коем случае не стоит выбрасывать чеки и договор купли-продажи, который заключается в самом начале сделки в двух экземплярах. Один из них остается у продавца, а другой — у покупателя.
Не забудьте спросить о гарантиях

Очень часто фирма-продавец занижает гарантийные сроки эксплуатации. По действующим ГОСТам гарантийные сроки эксплуатации со дня продажи через розничную торговую сеть составляют: на корпусную мебель бытового назначения — 24 месяца, на корпусную мебель для общественных помещений и детскую, а также на мягкую мебель бытового назначения — 18, на мягкую детскую и мягкую для общественных помещений мебель — 12 месяцев.

В течение гарантийного срока любые производственные дефекты изготовитель должен устранить бесплатно по первому требованию покупателя. В этом случае об обнаруженных дефектах необходимо немедленно сообщить директору фирмы в письменном виде с приложением ксерокопий кассового и товарного чеков, договора и других документов, подтверждающих факт покупки. Если магазин отказывается удовлетворить претензии покупателя, необходимо обратиться в независимую экспертную организацию. После осмотра мебели эксперт установит, является дефект производственным или он возник из-за неправильной эксплуатации.

Кроме гарантийных сроков, в соответствии с Постановлением Правительства РФ 1997 года № 720, на мебельные изделия изготовитель обязан устанавливать срок службы. Если этого не сделано, то, в соответствии с Законом о защите прав потребителей, срок службы будет составлять не менее 10 лет. Необходимо отметить, что в течение гарантийных сроков эксплуатации продавец несет ответственность за любой недостаток производственного характера, а в течение срока службы — лишь за недостатки существенного характера (неустранимые недостатки, проявляющиеся после их устранения и другие).
Проверяйте мебель после доставки

После доставки проверьте приобретенную мебель на предмет ее комплектности и отсутствие внешних дефектов, вскрывая упаковку всех мебельных изделий. Осмотрите лицевые панели, зеркала, стеклянные поверхности с целью обнаружения царапин, сколов, вмятин, существенных различий по цвету и текстурному рисунку, отсутствия фурнитуры. Претензии по поводу дефектов и недостатков мебели после ее получения (как на складе, так и на дому) магазином не рассматриваются.

Если мебель доставлена в полной комплектации, в ней не выявлены видимые дефекты, подписывается накладная на передачу товара с переходом права собственности покупателю, а после проведения монтажных работ — Акт приема-передачи выполненных работ, с даты которого начинается гарантийный срок. Один экземпляр этого документа остается у покупателя. Помните, что принятие товара без указания на недостатки, которые могли быть выявлены при обычном способе приемки, лишают покупателя права в дальнейшем на них ссылаться. Также вам должны выдать подробную инструкцию по эксплуатации и уходу за новой мебелью.

Сборку мебели лучше доверить специалисту. Кажущиеся на первый взгляд простыми, эти работы требуют определенных знаний, навыков и соответствующего инструмента. Кроме того, повреждения мебели, возникающие при ее самостоятельной сборке, устранению в порядке гарантийного обслуживания не подлежат.

Многие покупатели в погоне за дешевизной приобретают товар буквально на улице — обращаясь к продавцам у станций метро, предлагающим мягкую и корпусную мебель по фотографиям. Цены на продукцию таких фирм-«подпольщиков» ниже, чем в магазинах, так как они не платят налоги, не тратятся на аренду торгового зала и зарплату квалифицированным специалистам. Однако и гарантий нет никаких, что используемые материалы будут безопасны, а конструкция надежна. Скорее всего, фирма не имеет необходимых документов на товар, соответственно, и претензий по его качеству покупатель предъявить не сможет.

[свернуть]

Мебель: покупка без риска

Мебель: покупка без риска

Обзавестись новой мебелью вроде бы несложно. Рынок насыщен отечественными и импортными гарнитурами, работают несколько крупных мебельных центров. Приобрести новый стол, диван или заказать кухню можно и на строительных рынках, и по каталогам, и даже в Интернете. Как не ошибиться в выборе и купить качественную и безопасную мебель? Вот что рекомендуют специалисты единственного в России Центра экспертиз и контроля качества мебели.

Лучше заранее настроиться на то, что обновлению интерьера придется уделить немало времени и внимания. Это обязательно окупит себя: приобретенная мебель будет долго радовать глаз, а если все же что-то произойдет – ее быстро заменят или вернут деньги.
Что нужно знать до покупки

В крупных торговых центрах, мебельных магазинах и строительных рынках требуйте предъявить вам сертификат соответствия. Обратите внимание на буквы в номере сертификата: «Н» указывает на добровольность, а «В» - на обязательную сертификацию. Мебель серийного производства должна пройти обязательную сертификацию (согласно Постановлению правительства РФ № 1013 от 13 августа 1997 г.), и с 1 января 1998 г. продажа ее без такого сертификата запрещена. С 1 марта 2006 г. изменено количество наименований продукции, которая подлежит обязательной сертификации. Наряду с сертификатом соответствия для мебели теперь предусмотрено получение декларации о соответствии (также обязательной).

На каждом предмете мебели, независимо от того, приобретаете вы его в магазине или на заказ, должен быть наклеен ярлык. На нем в обязательном порядке указывают артикул изделия, соответствие ГОСТ, информацию об изготовителе, ставят значок о прохождении обязательной сертификации (РСТ). Если такого ярлыка нет, скорее всего, вам пытаются продать мебель низкого качества.

Приобретаете мебель из ДСП? Обратите внимание на санитарно-эпидемиологическое заключение, в котором указывается уровень эмиссии формальдегида (это вещество, которое может быть потенциально опасным для здоровья, если уровень его выделения мебелью превышает определенные нормы). Согласно европейскому стандарту, безопасная продукция обозначается как Е1 (кстати, отметим, что только ДСП этого класса эмиссии может использоваться для производства детской мебели). Допустимо также приобретать мебель, изготовленную из ДСП с уровнем эмиссии Е2, но здесь обязательно качественное покрытие (например, ламинат).

Желательно сразу отказаться от варианта приобретения мебели у «гаражных» мастеров, которые не смогут предоставить вам соответствующих документов. Во-первых, такая мебель делается из самого дешевого ДСП, которое может быть опасным для здоровья (например, содержать канцерогенные вещества). Во-вторых, предъявлять претензии в случае чего будет некому, и никаких гарантий вы не получите. Ну и в-третьих, такая мебель вряд ли прослужит долго. Стоит ли выбрасывать деньги на ветер?

При покупке корпусной мебели внимательно осмотрите кромки: они должны быть качественно заделаны кромочным материалом ПВХ или ABS, а не оклеены тоненькой меламиновой лентой. Меламин легко отклеивается, и мебель становится восприимчива к влаге и другим внешним воздействиям.

Конечно, не стесняйтесь разложить мебель, тщательно осмотреть фурнитуру, открыть и закрыть дверцы и ящики и т.д.
Учимся читать договор

Если вы покупаете мебель непосредственно в магазине или салоне, с вами заключается договор купли-продажи. А это значит, что при любом недостатке купленной мебели вы имеете право этот договор расторгнуть и получить свои деньги обратно.

Если вы покупаете диван, кухню или другую мебель на заказ, вы также заключаете договор, но аннулировать действие договора будет сложнее: только в том случае, если изготовленная мебель будет иметь существенные недостатки.
Тщательно описывать свой заказ крайне важно: по Закону о защите прав потребителей, вы не можете возвратить мебель продавцу, если она качественная, но не устроила вас по габаритам или расцветке. Однако обратите внимание, что по тому же Закону продавец должен предоставить вам товар, соответствующий образцу и описанию.

В договоре должны быть четко прописаны цена изделия, способы оплаты, сроки доставки, комплектация, материалы. Если вы делаете заказ – то время исполнения заказа. Кстати, если мебель надо будет подгонять по размерам в том помещении, где она будет стоять, к договору нужно приложить дизайн-проект. Обязательно учтите это, поскольку если дизайн-проект есть, а новый диван не влезает в предназначенную для него нишу, это становится проблемой продавца. Если он отсутствует, предъявлять претензии к продавцу будет крайне сложно.

Обратите внимание на то, какая ответственность установлена продавцом за просроченное время исполнения заказа. По договору о купле-продаже неустойка за просрочку составляет 1 % от общей стоимости товара за каждый просроченный день. По договору заказа – 3 % от стоимости заказа, но не выше общей стоимости. Эти цифры важно знать! Занижение размеров неустойки в договоре – достаточно распространенная практика.

Не забудьте проверить, есть ли в договоре пункт о штрафных санкциях для покупателя при отказе от покупки. Ведь ситуация, когда вы на следующий день после заказа обнаружили такой же товар, но дешевле, или вам срочно понадобились деньги, вполне возможна. По закону, с вас могут снять только те деньги, которые уже были израсходованы в счет вашего заказа. Так что вам должны предоставить обоснования для невозврата денег (справки и чеки).
Принимаем готовую мебель

После того, как мебель доставят к вам домой, не торопитесь отпускать грузчиков, как бы им того ни хотелось. Распакуйте и внимательно осмотрите все поверхности, фурнитуру, механизмы. Если вы будете собирать мебель самостоятельно, проверьте, чтобы были на месте все болты и гайки т.п. детали, необходимые при сборке. В этом вам поможет схема монтажа с подробной инструкцией по сборке и установке, которую обязан предоставить продавец. Если вас что-либо не устраивает – акт приемки-передачи подписывать нельзя. Иначе как вы потом докажете, например, что кухонный стол поцарапали не вы, а повредили при транспортировке? В случае, если вы обнаружили повреждения, не подписывайте акт приемки-передачи, а подпишите накладную с подробным перечислением обнаруженных дефектов.

Не забудьте, что вам должны передать и подробную инструкцию по эксплуатации и уходу за новой мебелью.
Важный момент – гарантийный срок и срок службы приобретенной мебели. Гарантийный срок на мебель должен составлять не менее 18-ти месяцев для мягкой (12 месяцев для детской мягкой) и 24-х для корпусной (18-ти – для детской корпусной)! А никак не полгода и не год. И помните, что для мебели существует также и срок службы, в течение которого производитель и продавец несут ответственность за качество. Правда, в течение этого срока ответственность устанавливается не за любые, а лишь за существенные дефекты. Срок службы устанавливается изготовителем либо, если этого не сделано, считается равным 10 годам (по Закону о защите прав потребителей, ст. 7, п.2).
Пишите письма

Если вы обнаружили недостатки в приобретенном изделии, нужно обратиться в магазин с письменной претензией, составленной в двух экземплярах. Изложите суть проблемы, вручите письмо директору магазина (или отправьте по почте заказным письмом с уведомлением о получении). Не забудьте указать, каким способом вы хотите решить проблему: заменой товара, бесплатным устранением недостатков, уменьшением покупной цены или полным возвратом денег. Если продавец не отреагировал на ваше заявление (а сроки реагирования составляют 7-10 дней в зависимости от ваших требований), можете обращаться в суд. Желательно перед этим провести экспертизу некачественной мебели (согласно Закону о защите прав потребителей, ст. 18, п.5, это должен делать продавец, но на практике продавцы могут отказаться и от нее). В случае если мебель будет признана некачественной, продавца обяжут возместить также и стоимость экспертного заключения. Надо отметить, что тенденция на рынке сейчас такова: дорожащие своей репутацией продавцы и производители стремятся урегулировать все споры в досудебном порядке.

[свернуть]

13.07.2008, 16:59	#19
Alexsis Местный Регистрация: 24.04.2008 Сообщений: 637 Сказал(а) спасибо: 0 Поблагодарили 182 раз(а) в 86 сообщениях Вес репутации: 295	Не прав бывает и клиент… Сергей Олегович Гущин занимается экспертизой качества мебели вот уже на протяжении восьми лет. Сегодня он является директором Северо-Западного центра экспертиз и контроля качества мебели. Мы уже встречались с ним на страницах нашего журнала. Но время идет, меняются и ситуация на мебельном рынке, и взаимоотношения между мебельщиками и потребителями их продукции. Поэтому первый вопрос, который мы задали Сергею Олеговичу, именно об этом: как сегодня складываются взаимоотношения в цепочке «производитель – продавец – покупатель»? – Прежде всего, необходимо сказать, что большинство претензий потребителей (более 70 удовлетворяется в досудебном порядке. Следовательно, производитель идёт навстречу клиенту, и это не может не радовать. Неуклонно, из года в год, повышается и качество продукции. Основной процент брака российской мебели приходился на 1997–98 годы. В общем количестве поступающей на экспертизу и признанной браком продукции было 80 – 85 % мебели отечественного производства (импортной – соответственно 15 – 20 . В то время было проведено рекордное количество экспертиз по качеству мебели, которую выбрасывали на рынок фирмы-однодневки. Сейчас их вытеснили более прогрессивные конкурентоспособные компании, заботящиеся о своём имидже, а значит, и о качестве продукции. Каковы сегодня основные причины, по которым клиенты обращаются к вам за помощью? – Прежде всего, конечно, брак. Интересно, что грабли, на которые наступают наши мебельщики, оказывается, те же самые! Основные дефекты, обнаруженные экспертами в типовой мебели, повторяются из года в год, и их даже можно систематизировать. Вот, например, типичные недостатки, свойственные корпусной мебели российского производства: – повреждения, нанесённые в результате некачественного монтажа и установки; – отсутствие защитно-декоративного покрытия на открытых кромках из ДСП (полки, выдвижные ящики); – отсутствие защитно-декоративного покрытия вырезов под кабельную прокладку, под магистрали трубопроводов, а также декоративных заглушек фурнитуры; – нарушение функциональных размеров. Для мягкой мебели характерными недостатками являются: – морщины облицовочной ткани, вызванные примятым пенополиуретаном или чрезмерным растягиванием обивочного материала; – нарушение функциональных размеров; – отсутствие характеристик обивочного материала – в особенности это касается съёмных чехлов на застёжках-молниях. Нарушения по оформлению документации свойственны производителям как импортной, так и российской мебели. Вот основные из них: – занижение гарантийного срока эксплуатации мебели; – отсутствие указания предельного срока службы мебели; – занижение размера неустойки или отсутствие сведений о неустойке; – отсутствие необходимых сопроводительных документов (маркировочный ярлык, инструкция по эксплуатации, инструкция по монтажу мебели); – не указаны материалы, из которых изготовлена мебель, и типы защитно-декоративного покрытия (корпусная мебель), нет сведений по обивочному материалу (мягкая мебель). Если говорить о качестве импортной мебели, то есть претензии и к ней. К основным недостаткам относятся: – ущерб, нанесённый в результате неудовлетворительной транспортировки (поломки, сколы, царапины, порезы, повреждения упаковки); – потеря при транспортировке лицевой и внутренней фурнитуры и, как следствие, попытки её замены на аналогичную, не подходящую под заказ; – некачественный монтаж. Если вы обратили внимание, то все эти претензии касаются не качества самой мебели, а её транспортировки и монтажа, ответственность за которые несут, как правило, не производители, а дистрибьюторы, торговые представители, которые чаще всего являются нашими соотечественниками и недостаточно хорошо заботятся о том, чтобы донести продукцию до покупателя в первозданном виде. Что, конечно же, не снимает с их хозяев вины за недостаток контроля. Ну хорошо, о производителях мебели мы поговорили и выяснили, что они, в целом повышая качество своей продукции, всё же не избавились от некоторых старых «грешков». Видимо, считают это слишком затратными «мелочами», хотят сэкономить на них. А изменился ли за последние годы покупатель, конечный потребитель мебели? – Он стал гораздо грамотнее, дотошнее и теперь куда активнее отстаивает свои интересы. В этом ему помогает Закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07 февраля 1992 г., кстати, самый переиздаваемый. С 1 января 2005 г. действует уже седьмая его редакция – Закон РФ от 21.12.2004 г. № 171-ФЗ. Мы не случайно коснулись законодательной темы. Увы, многие споры между производителем и потребителем являются следствием того, что производитель (и / или продавец мебели) игнорирует или попросту не знает законы и ГОСТы Российской Федерации. Но незнание закона, как известно, не освобождает от ответственности и об этом производителю стоит помнить. Примеры, которые можно привести в связи с этим, очень красноречивы. Некая фирма установила гарантийный срок эксплуатации банкетки – 3 месяца (в то время как, согласно закону, он должен составлять 18 месяцев). Почему? Потому что она – МАЛЕНЬКАЯ! Стоит ли говорить о том, что такая самодеятельность попросту недопустима? В другом случае компания-производитель серьёзно пострадала из-за того, что её специалисты недостаточно внимательно изучили уже упомянутый закон «О защите прав потребителей». В одном из элементов проданной ими кухни был обнаружен недостаток. Производитель благополучно заменил бракованный предмет мебели, однако история на этом не закончилась. Покупатель заявил, что с момента замены товара гарантийный срок должен вновь начинаться с нуля. Это не соответствует действующему законодательству, однако покупатель каким-то образом сумел убедить сотрудников фирмы в своей правоте. В результате, производитель в течение ЧЕТЫРЕХ лет обслуживал этого клиента по гарантии, срок действия которой давно истёк! Особое внимание следует уделять рекламе своей продукции. Не обещайте клиенту золотые горы, если на самом деле они у вас лишь позолоченные. Правда, только правда, и ничего, кроме правды. Иначе может сложиться такая, например, неприятная ситуация. Зарубежная компания-производитель клятвенно заверяла, что обивка её мягкой мебели не боится домашних животных, и российский продавец указал на это в инструкции по эксплуатации. Но на деле вышло совсем не так, и покупательница, чья кошка оставила на спальном гарнитуре с обивкой из натуральной кожи следы своих коготочков, выиграла дело. Этих примеров, разумеется, недостаточно для того, чтобы представить объективную картину взаимоотношений производитель – потребитель, и не в последнюю очередь потому, что многие фирмы предпочитают не доводить дело до экспертизы, удовлетворяя претензии клиентов «на месте». Что ж, поддержание высокого реноме и забота о покупателе – залог успешного существования на рынке, наполненном конкурентами. Маркетологи прекрасно помнят эту непреложную истину. Но всегда ли такой, без сомнения конструктивный, подход себя оправдывает? А что, если потребитель неправ? – Так бывает довольно часто. Во многих случаях потребитель предъявляет неправомерные, а порой и попросту смешные претензии к качеству приобретённой им мебели. Широкую известность получила история о том, как один покупатель пожаловался на обман, ссылаясь на то, что в сопроводительных документах к купленной им мягкой мебели в качестве наполнителя был указан пенополиуретан, а на деле это оказался обычный поролон. Клиент попросту не знал, что пенополиуретан и поролон – суть одно и то же. Другой клиент потребовал замены комплекта мягкой мебели на основании того, что строчка на сиденьях кривая. Оказалось, его подвело зрение: замер по линейке показал, что строчка идеально прямая. Значит, так: потребителей защищает специальный закон. А как быть производителям, попавшим в ситуацию, подобную вышеописанным? – К счастью, теперь производителям мебели, попавшим в подобные ситуации или желающим обезопасить себя от них (а также покупателям, чьи права были нарушены), есть куда обратиться за советом. В марте этого года в Санкт-Петербурге при поддержке Союза предприятий и работников мебельной и деревообрабатывающей промышленности Северо-Запада был учреждён Центр экспертиз и контроля качества мебели и с сентября начал работу. Двери в доме № 24 на Петроградской набережной (телефон 232-73-24) всегда открыты для мебельщиков и потребителей их продукции. Основным направлением деятельности Центра является, конечно же, экспертиза абсолютно всех видов бытовой и офисной мебели, а также всех материалов, используемых в мебельной промышленности. Мы можем также произвести экспертизу интерьера квартир, домов, коттеджей, офисов, в том числе окон, дверей, лоджий и балконов. Наконец, мы можем оказать помощь в оценке материального ущерба, нанесённого мебели в результате затоплений, пожаров и других бедствий, произошедших не только в домах и квартирах, но и в офисах, мебельных магазинах, складских помещениях. Высококвалифицированные сотрудники центра готовы оказать информационную помощь предприятиям, ознакомить их сотрудников с национальными и международными нормативными документами и вносимыми в них изменениями. Центр также проводит в различных организациях и на выставках обучающие семинары по вопросам качества. Запланированы и собственные консультационные программы. – Спасибо вам за интервью. Уверены, что всё рассказанное вами принесёт пользу нашим читателям. «Мебельщик» № 5 (29), 2005 Все права защищены. При использовании материалов на других сайтах гиперссылка на Mebelshik.ru обязательна. ЦЕНТР ЭКСПЕРТИЗ И КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА МЕБЕЛИ http://www.mebelexpert.com/ Как приобрести качественную мебель Как приобрести качественную мебель Вы решили купить для дома новую мебель и уже остановили свой выбор на чем-то конкретном? Осталось только убедиться в том, что этот кухонный гарнитур, мягкий диван, шкаф в ближайшем будущем не разочаруют вас своим плохим качеством. Что нужно для этого сделать? Об этом рассказывает Сергей Гущин, директор Центра экспертиз и контроля качества мебели. Предварительный осмотр Первым делом товар должен быть представлен вам «лицом». Если продавца рядом нет, не стесняйтесь разложить изделие, тщательно осмотрите его, загляните внутрь ящиков и дверей. Самое главное – обратите внимание на фурнитуру: петли и другие механизмы, которые обеспечивают работу мебели. Если вы собираетесь покупать диван или кресло, обязательно присядьте, чтобы понять, насколько вам комфортно и удобно. При надавливании на поверхность пружины не должны ощущаться. Если в качестве обивки мебели использована кожа (или кожзаменитель), посмотрите, нет ли брака в самом материале. Обратите внимание, как исполнены швы и всевозможные сшивные элементы типа строчек и декоративных кантов. Потяните материал в этом месте: если нитки рвутся – такую мебель явно не стоит покупать. Перед покупкой корпусной мебели внимательно осмотрите кромки: они должны быть качественно заделаны материалом из ПВХ или AБС, а не оклеены тоненькой меламиновой лентой. Меламин быстро отклеивается, и мебель становится восприимчива к влаге и другим внешним воздействиям. Выбирая кухонный гарнитур, убедитесь, что деревянная поверхность гладко отшлифована, а лак нанесен аккуратно, без швов. Перед покупкой После осмотра изделия не торопитесь доставать кошелек. Поинтересуйтесь, есть ли у мебели нижеперечисленные документы. А именно: Ярлык. Он должен быть на каждом предмете мебели, независимо от того, приобретаете вы ее в магазине или на заказ. На этом небольшом листочке указывается артикул изделия, соответствие ГОСТ, информация об изготовителе, значок о прохождении обязательной сертификации (РСТ). Ярлыка нигде нет? Знайте, вам пытаются продать изделие сомнительного качества! Куда прикрепляется ярлык? У корпусной мебели (шкаф, комод) он клеится на левый верхний угол задней стенки изделия. Если это стол или стул, то на обратную сторону столешницы или сиденья. У мягкой мебели ярлык прикрепляется на стенке ящика для белья, если его нет – на нижнюю поверхность каркаса со стороны пола. Для мягкой мебели не допускается маркировка на задней поверхности спинки, так как по европейским понятиям это изделие может стоять не только у стены, но и в середине комнаты. Инструкция по эксплуатации. В ней должно быть четко и ясно расписано, как ухаживать за мебелью, исходя из ее комплектующих. Если, к примеру, это столешница кухонного гарнитура, то на нее запрещается ставить горячие сковородки, кастрюли. На поверхность мягкой мебели не допускается попадание капель от чая, вина, различных красителей. Инструкция по монтажу. Это обязательный документ для мебели, продающейся в разобранном виде. Причем в инструкции печатается не только схема сборки, но и текст с пошаговым описанием действий. Если потребитель неправильно соберет изделие, виноват в этом будет только изготовитель мебели. Во время покупки Попросите продавца показать сертификат соответствия на мебель. Если в номере этого документа есть буква «Н» - сертификация добровольная, «В» - обязательная. Мебель серийного производства должна пройти обязательную сертификацию. Кстати, с 1 марта 2006 г. было введено новое правило: наряду с сертификатом соответствия для мебели теперь предусмотрено получение декларации о соответствии (также обязательной). Продавец должен выдать документ, подтверждающий продажу изделия: это может быть кассовый, либо товарный чек (а лучше и то, и другое). Знайте, что гарантийный срок для мягкой мебели, согласно закону, составляет полтора года, для корпусной – два года. У мебели есть также срок службы, в течение которого производитель и продавец несут ответственность за качество. Обычно этот срок устанавливает изготовитель мебели, если же он этого не сделал, то считается, что срок службы мебели – 10 лет. Не зависимо от того, покупная мебель, или делается на заказ, с вами должны заключить договор. Внимательно прочтите его. В этом документе должны быть указаны: предмет договора, цена изделия, способы оплаты, сроки доставки, комплектация, материалы. В документе должна быть прописана ответственность продавца за задержку исполнения заказа. Если мебель куплена, просрочка составляет 1% от общей стоимости товара за каждый день, если изделие выполнено на заказ – 3% от стоимости. И еще один немаловажный момент. Как только мебель привезут на дом, сразу же внимательно ее осмотрите. Если обнаружатся повреждения, не подписывайте акт приемки-передачи. Сразу же пишите накладную с подробным перечислением обнаруженных дефектов. Иначе как потом доказать, что кухонный стол поцарапали не вы, а повредили при транспортировке? Как видит, в деле покупки мебели мелочей не бывает. Но что делать, если вы не усмотрели некий дефект в купленном изделии? Пишите претензию. В заявлении не забудьте указать, каким способом вы хотите решить проблему: заменить товар, бесплатно устранить недостатки, уменьшить покупную цену или вернуть всю сумму. Претензию вручите директору магазина, или отправьте по почте заказным письмом с уведомлением о получении. Если продавец не отреагировал на заявление в течение 7-10 дней, обращайтесь в суд. К счастью, сегодня многие производители (около 80 стремятся решить все споры в досудебном порядке – вердикт последней инстанции может продавцу «влететь в копеечку». [свернуть] Покупка мебели: договорные тонкости Покупка мебели: договорные тонкости Мебель на заказ – самый надежный вариант получить именно то, что вам подходит. Услугу изготовления мебели по индивидуальному проекту сейчас предлагает множество компаний. Как выбрать надежного исполнителя, который гарантированно изготовит качественную мебель, точно и в срок доставит ее и сделает все возможное, чтобы избежать недовольства со стороны покупателя? В этом вам поможет… придирчивое чтение документации. Разумеется, прежде всего будущий владелец нового кухонного гарнитура или симпатичного дивана обращает внимание на образцы мебели, представленные в магазине-салоне. Потом – на цены, уровень сервиса и компетентности продавцов, наличие фотоальбомов с готовыми интерьерами и каталогами… все это очень важно. И все же когда чаша весов склоняется в пользу того или иного производителя, попросите бланк договора и внимательно его прочитайте. Он может многое рассказать вдумчивому покупателю. О том, что можно узнать из договора, рассказывает уже знакомый читателям Сергей Гущин, директор единственного в России Центра экспертизы и качества мебели. - Обязанность Продавца заключить договор с Покупателем, выражающим намерение приобрести товар по образцам, представленным в магазине, каталоге или каким-либо другим способом, закреплена Постановлением Правительства РФ № 918 от 1997 г. (в последней редакции № 929 от 7 декабря 2000 г.) «Правила продажи товаров по образцам». Кстати, договор (договор купли-продажи) должен предоставляться вам и в том случае, если вы приобретаете мебель прямо из торгового зала. На деле же Продавец чаще всего ограничивается чеком или иным финансовым документом. Это допускается законодательно, но может привести к негативным для покупателя последствиям, о чем мы расскажем чуть ниже. Что должно быть в договоре Название договора. Например, «Договор на изготовление кухонного гарнитура по индивидуальному проекту» или «Договор на изготовление дивана-кровати» и так далее. Кто заключает договор. Со стороны исполнителя заказа требуется указать точное название и юридический адрес. В случае, если продавец не является изготовителем заказа, или не доставляет товар самостоятельно, должны быть указаны названия и юридические адреса тех фирм, которые будут оказывать эту услугу покупателю. Сроки исполнения заказа. Сроки расчета с исполнителем заказа (предоплата, выплата остатка) Сроки сборки, монтажа и подключения бытовой техники (при необходимости) Подписание акта приемки-передачи выполненных работ. Обязательства сторон и штрафные санкции. К договору впоследствии будет прилагаться дизайн-проект, согласованный с заказчиком либо детальное описание предмета мебели. Отнеситесь к этому также очень внимательно: вернуть товар можно будет только при наличии существенных недостатков или несоответствия описанию. Все должно быть в срок К ключевым моментам любого договора относится все, что связано со сроками – сроками исполнения, доставки готовой продукции, сборки, устранения недостатков и удовлетворения претензий покупателя… все это должно быть совершенно ясно прописано в договоре. Доставка мебели. Невыполнение заявленных сроков является одной из наиболее распространенных жалоб на мебельные компании. И именно договор в случае конфликта не только заставит продавца в конечном итоге выполнить свои обязательства, но и выплатить потерпевшей стороне неустойку. Обратите внимание на то, что неустойка может быть разной. Так, если в оговоренные и указанные в договоре сроки мебель к вам не привезли, вы можете требовать неустойку в размере 3% от стоимости заказа за каждый последующий день просрочки (но не более стопроцентной стоимости заказа). Этого оговаривается в ст. 28 Закона о защите прав потребителей. Как несложно подсчитать, исполнитель будет обязан выплатить вам полную стоимость через 34 дня. Тут же, кстати, отметьте, не занизил ли исполнитель размеры неустойки (не 3%, а, например, 0,5. Именно из-за сроков имеет смысл заключать договор купли-продажи, если вы покупаете мебель прямо из магазина или по каталогу. На товарном чеке или ином финансовом документе сроки поставки четко не оговорены! Случаи, когда покупатель в течение месяца или даже более не может получить уже полностью оплаченный товар, не так редки, как хотелось бы. А ведь по договору купли-продажи неустойка за каждый день просрочки составляет 1% от стоимости товара. Впрочем, считается, что если продавец предоставил вам чек, то автоматически между вами и был заключен договор купли-продажи. Однако всегда лучше иметь на руках подобный документ с четко указанными обязательствами сторон. Гарантия. Обратите особое внимание на пункт, который оговаривает гарантийные сроки. На изготовленную по индивидуальному заказу мебель законодательно установлен гарантийный срок 18 месяцев. Бывают случаи, когда продавец занижает гарантийные сроки, и отказывается принимать претензии от покупателя в дальнейшем, ссылаясь на Закон о защите прав потребителей, который им же и был нарушен. Устранение недостатков. Штрафные санкции предусмотрены также и за ненадлежащее или несвоевременное устранение недостатков. Здесь пеня будет составлять 1% от стоимости заказа за каждый день просрочки, причем ограничений по сумме в данном случае нет. Конечно, ни один продавец не будет включать в договор все пункты Закона о защите прав потребителей, однако внимательный читатель должен обязательно увидеть фразу «Продавец несет ответственность в объеме действующего законодательства» либо «по ст. 22, 23, 29 Закона «О защите прав потребителей». Не стоит думать, что соблюдать сроки должен только лишь Продавец. Покупатель, кроме обязанности своевременно расплатиться, также обязан вовремя принять товар. На тот случай, если он по каким-либо причинам этого сделать не сможет, в договоре обычно предусмотрена определенная сумма за каждый день просрочки (законодательно сумма не урегулирована, поэтому каждая компания может назначить свою). Транспортировка и монтаж Эти два пункта, по желанию покупателя, могут быть осуществлены собственными силами покупателя. Разумеется, это должно быть указано в договоре, и в этом случае изготовитель мебели не будет нести ответственности, если что-либо случиться с заказом при доставке или сборке. Однако и здесь есть момент, который необходимо уточнить заранее. При самостоятельном монтаже вам должна быть предоставлена инструкция по сборке мебели со схемой монтажа и комплектовочными документами (инструкцией по уходу и эксплуатации). Если этих документов не предоставляется, то вы сможете предъявить претензии к продавцу в случае повреждения мебели при неправильном использовании. Это нарушает ваше право на получение полной информации о товаре. Если же пункты о транспортировке и, что особенно важно, о монтаже в договоре вообще отсутствуют, а вы не собираетесь заниматься этим самостоятельно, настаивайте на внесении корректив. В противном случае вам будет очень сложно доказать, что недостатки мебели возникли в процессе транспортировки или сборки, и Исполнитель должен нести за это ответственность. Хорошо, если весь цикл от составления дизайн-проекта до сборки мебели с вами прошла одна фирма-исполнитель. А если их было несколько? Если договор не устраивает Всегда помните о том, что договор – это документ, который подписывают ДВЕ стороны: исполнитель и заказчик. Поэтому если вы все же решили заказать мебель у конкретного продавца, но вас не устраивает договор, не надо стесняться вносить туда коррективы. Если недочеты договора были допущены не по злому умыслу, добросовестный продавец всегда пойдет навстречу покупателю. Если нет – стоит задуматься о том, надо ли отдавать свои деньги в эту компанию. Не лишним будет знать и то, что на рынке существует такая услуга, как экспертиза документов. Вы можете принести бланк договора в соответствующие организации и получить консультацию о том, правильно ли составлен договор и как максимально обезопасить себя от некачественного выполнения заказа, если каких-то пунктов не хватает или они вызывают сомнение. Возможно, это пока еще не совсем привычный шаг, но ведь заказанной мебелью обычно планируют пользоваться минимум 7-10 лет, так что лучше предпринять все возможное для обеспечения собственного спокойствия. [свернуть] Покупка мебели: доверяй, но проверяй Покупка мебели: доверяй, но проверяй Пожалуй, самый главный вопрос, который приходится решать потребителю — где покупать. К сожалению, на российском мебельном рынке достаточно много организаций, продающих товар, не отвечающий стандартам, нормам и правилам. За консультацией мы обратились к Сергею Гущину, директору Центра экспертиз и контроля качества мебели, члену Управляющего Совета директоров НП «Союз предприятий и работников мебельной и деревообрабатывающей промышленности Северо-Запада». Основные показатели добросовестности фирмы — ее репутация, квалифицированный персонал, наличие которого говорит о серьезном подходе к своему имиджу и уважительном отношении к потребителю, а также наличие всей необходимой документации. Товарищ продавец, предъявите документы Отсутствие нормативной и технологической документации – одно из наиболее распространенных нарушений, допускаемых фирмами-продавцами мебели. Прежде всего, компания должна иметь документ, подтверждающий, что производимая и поставляемая мебельная продукция соответствует всем необходимым государственным требованиям — сертификат (декларацию о соответствии), в котором закрепляются основные показатели — безопасность и должное качество товара. Мебель проходит испытания на прочность, устойчивость и вредные примеси, об отсутствии которых свидетельствует санитарно-эпидемиологическое заключение. Оно подтверждает, что количество вредных веществ, выделяемых используемыми в производстве материалами, не превышает предельно допустимых концентраций (ПДК). Однако сертификация продукции — дело дорогое и хлопотное, поэтому некоторые фирмы подделывают документы или вовсе обходятся без них. Если у вас возникли сомнения в подлинности сертификатов, позвоните в контролирующие организации, назовите регистрационный номер сертификата и номер бланка сертификата. Вам скажут, действительно ли этот документ выдан на определенную продукцию под данным номером. Также обратите внимание на срок действия сертификата — он выдается на продолжительность действия гарантийного срока эксплуатации данного вида мебели, но не более, чем на три года. Не снимайте ярлыки с мебели Маркировочный ярлык — визитная карточка фирмы-изготовителя или продавца. Он наклеивается на каждое мебельное изделие, причем в строго определенном месте: для корпусной мебели — в верхнем левом углу изделия, расположенного возле стены, на оборотной стороне крышки стола, сидения стула, табуретки, банкетки, на невидимой поверхности. Ярлык не может быть наклеен на те детали, которые можно заменить, например, выдвижные ящики и съемные полки. В ярлыке указываются: наименование изделия, фирмы-изготовителя, страны-изготовителя или продавца с их реквизитами, дата изготовления и знак соответствия для сертифицированной продукции, подтверждающий, что мебель прошла все испытания согласно нормативным требованиям. Ярлыки не рекомендуется срывать. Также ни в коем случае не стоит выбрасывать чеки и договор купли-продажи, который заключается в самом начале сделки в двух экземплярах. Один из них остается у продавца, а другой — у покупателя. Не забудьте спросить о гарантиях Очень часто фирма-продавец занижает гарантийные сроки эксплуатации. По действующим ГОСТам гарантийные сроки эксплуатации со дня продажи через розничную торговую сеть составляют: на корпусную мебель бытового назначения — 24 месяца, на корпусную мебель для общественных помещений и детскую, а также на мягкую мебель бытового назначения — 18, на мягкую детскую и мягкую для общественных помещений мебель — 12 месяцев. В течение гарантийного срока любые производственные дефекты изготовитель должен устранить бесплатно по первому требованию покупателя. В этом случае об обнаруженных дефектах необходимо немедленно сообщить директору фирмы в письменном виде с приложением ксерокопий кассового и товарного чеков, договора и других документов, подтверждающих факт покупки. Если магазин отказывается удовлетворить претензии покупателя, необходимо обратиться в независимую экспертную организацию. После осмотра мебели эксперт установит, является дефект производственным или он возник из-за неправильной эксплуатации. Кроме гарантийных сроков, в соответствии с Постановлением Правительства РФ 1997 года № 720, на мебельные изделия изготовитель обязан устанавливать срок службы. Если этого не сделано, то, в соответствии с Законом о защите прав потребителей, срок службы будет составлять не менее 10 лет. Необходимо отметить, что в течение гарантийных сроков эксплуатации продавец несет ответственность за любой недостаток производственного характера, а в течение срока службы — лишь за недостатки существенного характера (неустранимые недостатки, проявляющиеся после их устранения и другие). Проверяйте мебель после доставки После доставки проверьте приобретенную мебель на предмет ее комплектности и отсутствие внешних дефектов, вскрывая упаковку всех мебельных изделий. Осмотрите лицевые панели, зеркала, стеклянные поверхности с целью обнаружения царапин, сколов, вмятин, существенных различий по цвету и текстурному рисунку, отсутствия фурнитуры. Претензии по поводу дефектов и недостатков мебели после ее получения (как на складе, так и на дому) магазином не рассматриваются. Если мебель доставлена в полной комплектации, в ней не выявлены видимые дефекты, подписывается накладная на передачу товара с переходом права собственности покупателю, а после проведения монтажных работ — Акт приема-передачи выполненных работ, с даты которого начинается гарантийный срок. Один экземпляр этого документа остается у покупателя. Помните, что принятие товара без указания на недостатки, которые могли быть выявлены при обычном способе приемки, лишают покупателя права в дальнейшем на них ссылаться. Также вам должны выдать подробную инструкцию по эксплуатации и уходу за новой мебелью. Сборку мебели лучше доверить специалисту. Кажущиеся на первый взгляд простыми, эти работы требуют определенных знаний, навыков и соответствующего инструмента. Кроме того, повреждения мебели, возникающие при ее самостоятельной сборке, устранению в порядке гарантийного обслуживания не подлежат. Многие покупатели в погоне за дешевизной приобретают товар буквально на улице — обращаясь к продавцам у станций метро, предлагающим мягкую и корпусную мебель по фотографиям. Цены на продукцию таких фирм-«подпольщиков» ниже, чем в магазинах, так как они не платят налоги, не тратятся на аренду торгового зала и зарплату квалифицированным специалистам. Однако и гарантий нет никаких, что используемые материалы будут безопасны, а конструкция надежна. Скорее всего, фирма не имеет необходимых документов на товар, соответственно, и претензий по его качеству покупатель предъявить не сможет. [свернуть] Мебель: покупка без риска Мебель: покупка без риска Обзавестись новой мебелью вроде бы несложно. Рынок насыщен отечественными и импортными гарнитурами, работают несколько крупных мебельных центров. Приобрести новый стол, диван или заказать кухню можно и на строительных рынках, и по каталогам, и даже в Интернете. Как не ошибиться в выборе и купить качественную и безопасную мебель? Вот что рекомендуют специалисты единственного в России Центра экспертиз и контроля качества мебели. Лучше заранее настроиться на то, что обновлению интерьера придется уделить немало времени и внимания. Это обязательно окупит себя: приобретенная мебель будет долго радовать глаз, а если все же что-то произойдет – ее быстро заменят или вернут деньги. Что нужно знать до покупки В крупных торговых центрах, мебельных магазинах и строительных рынках требуйте предъявить вам сертификат соответствия. Обратите внимание на буквы в номере сертификата: «Н» указывает на добровольность, а «В» - на обязательную сертификацию. Мебель серийного производства должна пройти обязательную сертификацию (согласно Постановлению правительства РФ № 1013 от 13 августа 1997 г.), и с 1 января 1998 г. продажа ее без такого сертификата запрещена. С 1 марта 2006 г. изменено количество наименований продукции, которая подлежит обязательной сертификации. Наряду с сертификатом соответствия для мебели теперь предусмотрено получение декларации о соответствии (также обязательной). На каждом предмете мебели, независимо от того, приобретаете вы его в магазине или на заказ, должен быть наклеен ярлык. На нем в обязательном порядке указывают артикул изделия, соответствие ГОСТ, информацию об изготовителе, ставят значок о прохождении обязательной сертификации (РСТ). Если такого ярлыка нет, скорее всего, вам пытаются продать мебель низкого качества. Приобретаете мебель из ДСП? Обратите внимание на санитарно-эпидемиологическое заключение, в котором указывается уровень эмиссии формальдегида (это вещество, которое может быть потенциально опасным для здоровья, если уровень его выделения мебелью превышает определенные нормы). Согласно европейскому стандарту, безопасная продукция обозначается как Е1 (кстати, отметим, что только ДСП этого класса эмиссии может использоваться для производства детской мебели). Допустимо также приобретать мебель, изготовленную из ДСП с уровнем эмиссии Е2, но здесь обязательно качественное покрытие (например, ламинат). Желательно сразу отказаться от варианта приобретения мебели у «гаражных» мастеров, которые не смогут предоставить вам соответствующих документов. Во-первых, такая мебель делается из самого дешевого ДСП, которое может быть опасным для здоровья (например, содержать канцерогенные вещества). Во-вторых, предъявлять претензии в случае чего будет некому, и никаких гарантий вы не получите. Ну и в-третьих, такая мебель вряд ли прослужит долго. Стоит ли выбрасывать деньги на ветер? При покупке корпусной мебели внимательно осмотрите кромки: они должны быть качественно заделаны кромочным материалом ПВХ или ABS, а не оклеены тоненькой меламиновой лентой. Меламин легко отклеивается, и мебель становится восприимчива к влаге и другим внешним воздействиям. Конечно, не стесняйтесь разложить мебель, тщательно осмотреть фурнитуру, открыть и закрыть дверцы и ящики и т.д. Учимся читать договор Если вы покупаете мебель непосредственно в магазине или салоне, с вами заключается договор купли-продажи. А это значит, что при любом недостатке купленной мебели вы имеете право этот договор расторгнуть и получить свои деньги обратно. Если вы покупаете диван, кухню или другую мебель на заказ, вы также заключаете договор, но аннулировать действие договора будет сложнее: только в том случае, если изготовленная мебель будет иметь существенные недостатки. Тщательно описывать свой заказ крайне важно: по Закону о защите прав потребителей, вы не можете возвратить мебель продавцу, если она качественная, но не устроила вас по габаритам или расцветке. Однако обратите внимание, что по тому же Закону продавец должен предоставить вам товар, соответствующий образцу и описанию. В договоре должны быть четко прописаны цена изделия, способы оплаты, сроки доставки, комплектация, материалы. Если вы делаете заказ – то время исполнения заказа. Кстати, если мебель надо будет подгонять по размерам в том помещении, где она будет стоять, к договору нужно приложить дизайн-проект. Обязательно учтите это, поскольку если дизайн-проект есть, а новый диван не влезает в предназначенную для него нишу, это становится проблемой продавца. Если он отсутствует, предъявлять претензии к продавцу будет крайне сложно. Обратите внимание на то, какая ответственность установлена продавцом за просроченное время исполнения заказа. По договору о купле-продаже неустойка за просрочку составляет 1 % от общей стоимости товара за каждый просроченный день. По договору заказа – 3 % от стоимости заказа, но не выше общей стоимости. Эти цифры важно знать! Занижение размеров неустойки в договоре – достаточно распространенная практика. Не забудьте проверить, есть ли в договоре пункт о штрафных санкциях для покупателя при отказе от покупки. Ведь ситуация, когда вы на следующий день после заказа обнаружили такой же товар, но дешевле, или вам срочно понадобились деньги, вполне возможна. По закону, с вас могут снять только те деньги, которые уже были израсходованы в счет вашего заказа. Так что вам должны предоставить обоснования для невозврата денег (справки и чеки). Принимаем готовую мебель После того, как мебель доставят к вам домой, не торопитесь отпускать грузчиков, как бы им того ни хотелось. Распакуйте и внимательно осмотрите все поверхности, фурнитуру, механизмы. Если вы будете собирать мебель самостоятельно, проверьте, чтобы были на месте все болты и гайки т.п. детали, необходимые при сборке. В этом вам поможет схема монтажа с подробной инструкцией по сборке и установке, которую обязан предоставить продавец. Если вас что-либо не устраивает – акт приемки-передачи подписывать нельзя. Иначе как вы потом докажете, например, что кухонный стол поцарапали не вы, а повредили при транспортировке? В случае, если вы обнаружили повреждения, не подписывайте акт приемки-передачи, а подпишите накладную с подробным перечислением обнаруженных дефектов. Не забудьте, что вам должны передать и подробную инструкцию по эксплуатации и уходу за новой мебелью. Важный момент – гарантийный срок и срок службы приобретенной мебели. Гарантийный срок на мебель должен составлять не менее 18-ти месяцев для мягкой (12 месяцев для детской мягкой) и 24-х для корпусной (18-ти – для детской корпусной)! А никак не полгода и не год. И помните, что для мебели существует также и срок службы, в течение которого производитель и продавец несут ответственность за качество. Правда, в течение этого срока ответственность устанавливается не за любые, а лишь за существенные дефекты. Срок службы устанавливается изготовителем либо, если этого не сделано, считается равным 10 годам (по Закону о защите прав потребителей, ст. 7, п.2). Пишите письма Если вы обнаружили недостатки в приобретенном изделии, нужно обратиться в магазин с письменной претензией, составленной в двух экземплярах. Изложите суть проблемы, вручите письмо директору магазина (или отправьте по почте заказным письмом с уведомлением о получении). Не забудьте указать, каким способом вы хотите решить проблему: заменой товара, бесплатным устранением недостатков, уменьшением покупной цены или полным возвратом денег. Если продавец не отреагировал на ваше заявление (а сроки реагирования составляют 7-10 дней в зависимости от ваших требований), можете обращаться в суд. Желательно перед этим провести экспертизу некачественной мебели (согласно Закону о защите прав потребителей, ст. 18, п.5, это должен делать продавец, но на практике продавцы могут отказаться и от нее). В случае если мебель будет признана некачественной, продавца обяжут возместить также и стоимость экспертного заключения. Надо отметить, что тенденция на рынке сейчас такова: дорожащие своей репутацией продавцы и производители стремятся урегулировать все споры в досудебном порядке. [свернуть]