Раз уж завязался разговор по теме общения с клиентом, выложу небольшой материал, которые у меня есть (на юридическом преподавали, когда училась
) Адаптировала, конечно, для общения с клиентами при продаже мебели……
Наши вредные слова, что с ними делать?
«НЕ»….
1) оставляет ощущение неуверенности в том, о чем вы говорите;
2) клиент пропускает частицу «не», воспринимая предостережение или возражение как сигнал к действию.
Например, вы говорите: «Эта дополнительная стойка не портит вид конструкции», - а клиенту сразу хочется проверить, так ли это. В голове сразу возникает мысль-ассоциация: «Может все-таки портит? У кого ещё бы спросить, портит или нет?»
Другое дело, если вы: «Эта дополнительная стойка усиливает жесткость конструкции и прекрасно ёе дополняет»…..
Или ещё пример (смысл один - понимание разное
)
«У вас не будет проблем с качеством» или «Вы будете уверены в качестве обработки»
«НЕТ» меняем на «ДА»
1) Предложить альтернативу.
Негатив: «Нет, наша фирма не занимается «переносом» розеток, об этом же написано в договоре……»
Позитив: «Если у вас возникнут трудности при подключении электричества, мы можем предложить Вам телефоны мастеров-электриков….»
2) Сказать, при каких условиях может быть «да».
Негатив: «Нет, скидки предусмотрены на сумму от…….»
Позитив: «Да, возможны скидки при заказе на большую сумму».
«ЕСЛИ»
Следующее слово, мешающее нам – это «если», в ситуации разговора о будущем и о потенциальной удовлетворенности или положительном решении клиента.
«если вам понравится….» - следовательно, я допускаю, что может не понравиться
В этих ситуациях лучше использовать слово «когда» или будущее время.
Пример: « когда вы примете окончательное решение, то….»
«ПРИЙДЕТСЯ»
Слово «придется» несет смысловую нагрузку принуждения. Лучше сказать «будет возможность….», «…можно», «лучше…».
Негатив: «При такой конструкции шкафа Вам придется перевесить потолочный светильник»
Позитив: «При такой конструкции потолочный светильник лучше будет снять, а встроенные лампы шкафа заменят необходимое количество освещения…..»
Вопрос «что вам не нравится» или «что вас не устраивает» заставляет человека сконцентрироваться на плохом, на негативе. Он сам себя «заводит», «накручивает», и вывести его потом из этого состояния довольно сложно.
Например, уже готов заказ, приходит клиент и говорит «А мне не это не подходит!»
Негатив: Что вам не нравится? Что вас не устраивает?
Позитив: Как вы себе это представляете? Что можно улучшить?
И конечно, слова – «паразиты»
: в общем-то, в принципе, как бы…….