К слову об обслуживании.
Закупаю определённый вид фурнитуры (весьма дорогостоящей) в двух фирмах-конкурентах. Чаще - в той, с которой работал несколько лет. Изредка - во второй, что поближе расположена. Фирмы крупные и выставки у них весьма солидные, поэтому с клиентами часто езжу прямо к ним, чтобы не вкладываться в свою.
И вот ситуация: приезжаю с клиенткой на свою старую, прошу каталог. Нас просят подождать. Через 25 минут выходит что-то жующая менеджер, выражение лица - как будто её тётка переоформила на меня её долю завещания. Причём, не меньше ста тысяч. Садимся, выбираем. Вижу, что клиентке весьма примитивно навязывают более дорогой вариант. Достаточно примитивно, чтобы она тоже это заметила. Наконец, всё обсудили, сделали заказ, внесли полную предоплату. Через несколько дней звонят. Просят переоформить заказ, мотивируя это тем, что с одним из выбранных материалов они сейчас не работают, так как сейчас сезон, очень много заказов, а работа с этим материалом трудоёмкая и занимает много времени. Звоню заказчице. Она вполне закономерно настаивает на выбранном варианте. Вспоминаю про вторую фирму. Договариваюсь с заказчицей подъехать туда. Приезжаем за пятнадцать минут до закрытия. В течении сорока минут с нами работают все три девушки-менеджера. Причём, ни малейшего намёка на время или непонятливость клиента. Показан весь спектр образцов, даже те, которые не особо нужны. Подобрали более дешёвые аналоги (конечная стоимость упала почти на 40%!). Оформили заказ, внесли предоплату. На выходе заказчица с удивлением спрашивает, почему мы сразу сюда не поехали. На следующий день звонит главный менеджер и с извинениями просит меня предупреждать, если я покупаю у них что-то при клиенте, так как девочки не знали, что я буду сразу оплачивать и не сделали никакой наценки и теперь им очень неудобно, что я, приведя им клиента, ничего не заработал на этом. Пришлось объяснить, что я не скрываю от клиентов стоимость комплектующих и не хочу завышать в глазах клиента стоимость их работы. В общем, все остались друг другом довольны. Как вы думаете, с какой фирмой я буду работать в дальнейшем?
А теперь скажите - как ещё можно понять, какое впечатление производит фирма на клиента со стороны. Как понять, что фирма, находящаяся на рынке услуг не один год, начала терять клиентов из-за расслабивших булки менеджеров.
|